Twitter als Kundendienstinstrument

Die ausgefallenen Anwendungen seien der Phantasie von Leuten überlassen, die nicht wissen, was sie mit ihrer Zeit anfangen sollen -
doch es gibt auch sehr sinnvolle Einsatzmöglichkeiten.

Das Wort "Kundendienst" hat einen etwas faden Beigeschmack.
Gar mancher denkt an lange Wartezeiten, automatische Telefonanlagen und besetzte Leitungen - alles in allem oftmals eine eher unpersönliche Angelegenheit.

Doch es geht auch anders!

Die Echtzeitverbindung, wie sie durch Medien wie Twitter angeboten wird, bietet den Unternehmen eine Möglichkeit, die Probleme ihrer Kunden rascher zu lösen.

Einige Anregungen hierzu:

Bevor Sie Ihren Kundendienstleiter jetzt beknien und auf diese tolle Möglichkeit hinweisen, sollten Sie zunächst verstehen, warum Twitter wie geschaffen für diesen Bereich ist.

Sehen wir uns das Ganze mal aus der praktischen Warte an.

Problemlösung - Darum geht es beim Kundendienst ja schließlich.
Auskünfte am Telefon können durchaus hilfreich sein, Wartezeiten hat jedoch niemand gerne. Meistens "brennt" es und man benötigt dringend Abhilfe.

Twitter ist eine Echtzeit-Plattform, schneller geht es eigentlich schon gar nicht mehr.
Falls es es nur eine Kleinigkeit ist, kann ein kurzer Tweet bereits ausreichen, um den Kundendienst in Kenntnis zu setzen. Ist das Problem kniffliger, so kann zumindest der Erstkontakt rasch hergestellt werden.

Gut fürs Firmenimage - Falls der Kundendienst wie am Schnürchen klappt, führt dies zur Mundwerbung. Das ist etwas, worüber man spricht.
Immerhin ist Twitter eine virale Plattform. Ein begeisterter Kunde kann eine positive Lawine auslösen.

Rasche Einbindung - Twitter ist nicht nur interessanter als das Telefon oder E-Mail, das Medium vermittelt auch insgesamt einen besseren Eindruck.

Kosteneffizienz - Ein über Twitter durchgeführter Kundendienst ist weniger zeitaufwändig und kostengünstiger als ein klassischer Ansatz (z.b. Call Center).
Darüber hinaus zwingt das Medium dazu, nicht lange um den Brei herumzureden und Dinge auf den Punkt zu bringen.
Allesamt Dinge, die einer raschen Problemlösung zugute kommen!

Mit Hilfe von Twitter können Sie auch nachvollziehen, wie sich die Leute über Ihr Unternehmen oder Produkt äußern.

Gibt es vielleicht Missverständnisse?

Welche positiven Äußerungen sind zu verlauten?

Anhand von Keywords (zum Beispiel Ihr Twitter-Firmenname oder einige Produktmerkmale) können Sie all das rasch herausfinden.

Es stehen Ihnen hierfür einige Tools zur Verfügung:

Monitter: Monitter macht es ziemlich einfach, Mehrfach-Keywords mit Hilfe von Spalten auf einer einzigen Seite nachzuverfolgen.

Legen Sie für jedes neue Keyword (oder eine Abwandlung desselben) eine neue Spalte an; Monitter liefert dann in Echtzeit eine Aktualisierung dieser Begriffe, so wie auf Twitter verwendet werden.

Tweetbeep: Tweetbeep sendet Ihnen jeweils ein E-Mail zu, sobald Ihr Produkt (oder was Sie vorgegeben haben) auf Twitter zur Sprache kommt. Sie erhalten auch Links und können die Tweets dann problemlos abspeichern oder Rückäußerungen abgeben.

Die oben genannten Dinge vermitteln Ihnen einen ziemlich guten Eindruck davon, wie über Ihre Firma oder Leistungen gesprochen wird, allerdings ist dieser Ansatz noch relativ passiv.

Ein wirklich vorbildlicher Kundendienst ist akiv.

Bitten Sie Ihre Kunden, Ihnen auf Twitter zu folgen und verweisen Sie auch auf Ihrer Webseite (und in Ihrer Werbung) gut sichtbar darauf hin, dass Sie einen raschen Kundendienst per Twitter anbieten!

Wenn es keiner weiß, nützt Ihnen auch das schnellste Medium nichts.

Auf Twitter geht es um Austausch.

Twitter bietet Ihnen eine Möglichkeit, sich einen Namen zu machen und ein Markenimage zu schaffen. Halten Sie also Kontakt mit Ihren Kunden.
Ich habe auch eine amerikanische Kundendienstsoftware für Twitter gefunden, aber selbst wenn es dergleichen in absehbarer Zukunft auf deutsch geben sollte, geht am persönlichen Kontakt kein Weg vorbei.

Halten Sie Ihre Versprechen!

Falls nicht, werden unzufriedene Kunden ihrem Unmut Luft machen und es werden mehr Leute davon hören als je zuvor!

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